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6月份消费维权

来源:本站原创 发布时间:2016-06-28 00:00 浏览次数:1

【数据分析】

 

    一、总体情况

 

6月份(5月26日至6月25日)全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1486件。其中接受消费者咨询1104件,占受理总量的74.29%;受理投诉355件,占受理总量23.89%,已办结245件,办结率为69.01%;受理群众举报27件,占受理总量1.82%,已办结 21件,办结率为77.78%;检举13件,占受理总量0.88%,已办结9件,办结率为69.23%。另外,12345热线转办137件,已办结106件。为消费者挽回经济损失10.61万元。

 

二、咨询情况

 

6月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1104件,排名前五位具体见下表:

 

序号

 消费性质分类

 消费类型分类

 

咨询问题

 咨询量(件)

 咨询问题

 咨询量(件)

 

1

 无消费类型

 1097

 无消费类型

 573

 

2

 其他

 3

 其他服务

 272

 

3

 售后服务

 2

 其他商品

 51

 

4

 广告

 1

 食品

 28

 

5

 质量

 1

 家用电器

 19

 

 

 

 

    三、投诉举报情况

 

(1)投诉基本情况

 

本月共受理投诉355件,其中商品类211,服务类144件,分别占投诉总量的59.44%、40.56%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表:

 

 

 类别

 受理量(件)

 占商品/服务比

 

商品类

 其他商品

 96

 45.50%

 

家用电器类

 41

 19.43%

 

日用百货类

 30

 14.22%

 

交通工具

 13

 6.16%

 

通讯器材

 12

 5.69%

 

服务类

 其他服务

 84

 58.33%

 

电信服务

 15

 10.42%

 

居民服务

 7

 4.86%

 

餐饮服务

 5

 3.47%

 

住宿服务

 5

 3.47%

 

 

(2)举报基本情况

 

本月共受理举报27件,涉及涉嫌传销及违法直销的8件、违反消费者权益保护法规的4件、违反产品质量管理法规的2件、违反商标管理法规2件等,目前已办结回复21件。

 

 

 

四、 投诉举报热点分析

 

1.拆迁甩货忙,纠纷陡然多。眼下正是岳阳市东茅岭步行街拆迁之时,各大商店为了清理库存,回笼资金,纷纷对服装鞋帽进行打折销售。因物美价廉,很多消费者抢购,然而,其中隐藏的消费“后遗症”,主要原因是:部分商品质价不符,营销人员口头随意承诺,商品出现问题后,商家只负责维修,不同意退换,造成消费者不满。据统计,近一个月来,我部门共受理10多起相关投诉。投诉问题主要有:脱丝、起球、面料成分标示不全;鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,装饰物脱落,以次充好,利用近似品牌误导消费者。工商提醒消费者:针对这现象买该商品时,消费者应充分了解该商品“三包”规定,再决定是否购买,购买之后应尽早查看是否有质量问题,以便及时和商家联系退货,以免延误时机难以维权。

 

2、夏季酷暑难耐,空调纠纷增多。夏季是一年中家电销售的旺季,家电产品的消费维权指数已连续增长,市场消费环境等级评定为“闹心”。空调质量及维修问题成了“重灾区”。市场反映主要问题有:少数空调产品存在性能故障,安装几天就出现不制冷、漏水、噪音大等问题;安装、维修人员技术水平、服务质量有待提高;个别家电商品送货、安装、维修不及时等。 比如曹女士6月17日来电反映:5月1日在岳阳市四化建某店购买一台海尔冰箱,5月3日在使用过程中发现冰箱变形,售后调试过几次,还是有质量问题,回拨售后电话要求换新机,售后只同意换冰箱门。曹女士表示不满,望我部门协助维权退货。我局楼区执法人员接到投诉后,立即展开调查后,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,经过协商,商家已为消费者更换海尔冰箱一台,消费者相当满意。

 

五、【典型案例】

 

 案例1:办卡消费遭遇关门歇业  工商维权老板如数退款

 

市政府12345转办:女士来电反映:于2015年在岳阳市洞庭南路某游泳馆办了一张婴幼儿游泳卡,充值1200元,后去消费发现该店关门,曾拨打老板电话一直不接也不给予答复,去附近打听得知该店要转让,来电望我部门核实并要求商家退钱。

 

我局岳阳楼分局接到投诉后非常重视,立即展开调查,此游泳馆开张以来,一直不能正常维持运转,已关门,老板为外地人。针对这种情况,我局执法人员通过该管辖地区的管理处负责人,找到该老板联系方式,并电话沟通,向其宣传《消费者权益保护法》,根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益”,经过我局执法人员耐心细致地做工作,最后,老板回到岳阳后,如数按卡内剩余金额退还给了女士600元。另针对办卡还没消费完的消费者,贴出告示:与物业单位取得联系,约定时间,待老板回岳阳时,再进行退款。

 

因各种原因关门停业导致无法消费的投诉,消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”,对于此类案件,有时维权难度比较大,建议消费者在办卡时,应当尽量多了解经营者的经营状况及其它,提高自我防患意识,以免财产受到损害。

 

    案例2:家装服务有瑕疵   商家理当尽责任  

 

   6月1日,消费者易女士来电投诉:年前在太阳桥建材市场因装修购买了瓷砖地角线,安装了才几个月,角线就掉漆,怀疑有严重的质量和安装问题,销售商和产品售后服务商互相推诿,无奈之下消费者拨打了我部门投诉电话12315,希望我部门协助维权要求商家免费给自己维修或者更换。

 

我局开发区分局接到消费者投诉后,立即指派执法人员到现场调查核实,经查消费者所述属实。工作人员耐心为双方进行调解,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。  

 

最终商家承认自己的错误,商家已和消费者达成一致意见:由产品售后服务商上门为消费者易女士将有掉漆的角线补好,双方无异议。针对以上消费者在所购买的商品出现质量问题时,首先应及时找到商家根据实际情况进行退还或维修,如若商家拒绝履行三包义务,消费者则可通过消费者协会和12315进行维权。

 

 

 

【消费提示】

 

网购家电陷阱多

 

 家电产品不同于百货、图书等网购商品,它具有单价高、仓储配送要求高、售后服务要求高这“三高”的特点。岳阳市工商局12315指挥中心提醒消费者通过网络购买家电类产品时要谨防以下常见的“四大陷阱”。

 

1、低价陷阱:因家电产品尤其是大型家电生产成本较大,但为了满足网购消费者的低价诉求,以及部分电商低价噱头所需,并保持与线下商场产品的差异化,提供所谓的厂家网购专供、特供产品型号,实则为偷工减料、降低品质、缩减成本,以维持所谓“低价”。

 

2、假货陷阱:以次充好,在网购平台销售 “三无产品”、假货、水货、山寨机、甚至是返修机,没有国家3C认证等各类规范认证,或者收到的实物与网上信息天壤之别等,以所谓超低特价吸引人气,但实际严重侵害消费者权益。

 

3、服务陷阱:家电类商品中有很多如空调、平板电视、油烟机、灶具、热水器等家电,购买后需要安装、调试,但很多网商因为没有自己的售后服务力量而只管卖、不管安装、售后服务。或者在消费者遇到产品安装、维修、保养时甩给厂家了事,互相推诿,投诉无门。

 

4、促销陷阱:号称促销,但限时限量,特价数量极少,很快售罄,消费者根本无法购得;无货虚标低价,只看不能买;虚标商品原价再打折;拿出不具可比性的边缘品牌、“专供机型”,自称低价,无从比对;残次品、库存品当做新品在促销中蒙混销售等。

 

因此消费者在网购家电时首先要选择知名度高、信誉好、服务佳、质量有保证的网商;其次在购买时一定要看清品牌型号、规格参数等,消费者看到某些平台一些“罕见”机型时必须加以注意;第三在选择商家的促销活动时,一定要多横向比对,多选择直降、全场统一返券等普惠类活动,更加实惠;第四,当商品到货后当面验货,认真核对品牌型号是否与发票、自己选择的一致,并查验产品外观。