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2016年第(08)期总第(95)期

来源:本站原创 发布时间:2016-08-28 00:00 浏览次数:1

【数据分析】

 

一、总体情况

 

8月份(7月26日至8月25日)全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报建议1565件。其中接受消费者咨询1166件,占受理总量的74.50%;受理各类消费投诉382件,占受理总量24.41%,已办结283件,办结率为74%;受理群众举报13件,占受理总量0.83%,已办结 11件,办结率为84.62%;建议1件,其他3件,办结率100%。另外,市政府12345热线转办129件,已办结107件。为消费者挽回经济损失10.51万元。

 

二、咨询情况

 

8月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1166件,排名前五位具体见下表:

 

序号

 消费性质分类

 消费类型分类

 

咨询问题

 咨询量(件)

 咨询问题

 咨询量(件)

 

1

 无消费类型

 1160

 无消费类型

 622

 

2

 售后服务

 4

 其他服务

 257

 

3

 合同

 1

 邮政服务

 17

 

4

 质量

 1

 制作保养

 17

 

5

 无

 0

 公共事业

 16

 

 

 

 

三、投诉举报情况

 

(1)投诉基本情况

 

本月共受理投诉382件,其中商品类239,服务类143件,分别占投诉总量的62.56%、37.43%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表:

 

 

 类别

 受理量(件)

 占商品/服务比

 

商品类

 其他商品

 66

 27.62%

 

家用电器类

 63

 26.35%

 

日用百货类

 32

 13.39%

 

通讯器材

 29

 12.13%

 

交通工具

 26

 10.88%

 

服务类

 其他服务

 74

 51.75%

 

电信服务

 20

 14%

 

互联网服务

 14

 9.80%

 

住宿服务

 8

 5.59%

 

居民服务

 5

 3.50%

 

 

(2)举报基本情况

 

本月共受理举报13件,涉及涉嫌传销及违法直销的5件、违反企业、个体私营登记管理法规4件、违反消费者权益保护法1件、违反产品质量管理法规1件等,目前已办结回复11件。

 

 

 

四、 投诉举报热点分析

 

1.异地消费纠纷成为咨询投诉热点

 

   随着网购的日常化,该类消费纠纷也是层出不穷。常见的就是质量、款式、颜色等问题。再如很多消费者通过电视购物、淘宝网络等渠道购买商品,待商品到后却发现与广告宣传明显不符,因此与外地商家发生纠纷。河北省的李先生7月24日在京东购买了一个渔具包,发货地址临湘市长安镇某渔具官方旗舰店,7月27日收到货,发现背带扣子根本扣不紧,装了一点东西扣子就易裂开,李先生认为这是质量问题,联系商家要求退货,但商家拒绝退货,协商未果,望我部门协助维权。临湘市局接到投诉后,迅速抵达现场,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货。经双方协商,被诉方愿意退款退货并承担退货运费,调解成功。

 

    2.家用电器投诉仍然是“重灾区”

 

家用电器类投诉受理量占据商品类投诉案件首位,消费者投诉的家用电器类问题商品包括空调产品、电视机、热水器、冰箱类产品,其中,对空调产品的投诉最多。主要表现在,一是商家送货、安装不及时。消费者在商场购买家电后,商家不能在承诺的期限内安装,有的甚至拖延一个月之久。二是售后服务承诺无法按规定履行。消费者购买的家用电器在三包期内性能故障问题多发,商家却以各种理由拒绝履行三包义务,将维修的责任推给售后服务,而很多消费者反映,售后服务的电话打不通,或是售后迟迟未派人上门维修,商家与售后互踢皮球,推卸责任,拖延处理。三是售后服务人员技术水平较低、服务态度差,遭到消费者投诉。

 

 五、典型案例

 

案例1:微信投票兑奖换购遇陷阱 ,工商快速维权。

 

   8月12日,陶女士来电投诉,我参加了岳阳县义丰时代广场某商家举办的微信投票活动,商家宣传1-5名奖励联想千元手机,冰雕门票等,6-10名奖励“小天才”手表,冰雕门票。陶女士微信最终投票获得第七名,去到商家兑奖,商家提供的并不是宣传的“小天才”手机,而就是普通的智能手表。陶女士认为商家虚假宣传,欺骗消费者,望我部门协助维权。

 

   岳阳县局接到投诉后工作人员非常重视,立即出动执法人员抵达现场,迅速对当事人提供的内容进行了逐一核实和调查,并明确指出该商家违反了《广告法》第四条:广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者,广告主应当对广告内容的真实性负责。经过执法人员的调解,商家认识到自己违反了广告法的内容,并立刻将原奖品普通智能手表收回,兑现了原承诺的奖品,并公开道歉。

 

案例2:才办会员卡健身房就歇业,会员卡变“废卡”咋办?  

 

    8月10日,12345市政府来电转办:肖女士6月17日在临湘市长安街健身店办理4张暑期健身卡,有发票。6月27日因整改停业,导致我在暑假期间未能享受健身服务,店家也不知何时恢复营业,想把健身卡的钱退了,曾向商家反映未果,望有关部门查实后尽快处理并回复。

 

     临湘市局接到投诉后第一时间赶到现场核实情况,证实肖女士投诉属实。调解过程中,工商人员着重向该负责人讲解了《消法》第五十三条,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经过沟通、协调,被投诉人同意退款,调解成功。

 

 

 

旅游住宿需谨慎 

 

八月,正值暑期旅游旺季,住宿供求矛盾突出。岳阳市工商行政管理局12315指挥中心提示消费者在住宿方面注意:

 

  1、正值旺季,酒店宾馆房费每天可能有所变化,消费者入住酒店前要仔细询价,并注意协议约定,以免发生被动消费的情况。如遇过度涨价情况,可拨打12358或向当地物价部门投诉。

 

 2、选定房间时,应在服务员陪同下参观房间的布局、设施和卫生情况。住宿时应将随身携带的贵重物品存在服务台或寄存处,不要随意放在房间内,以免丢失。

 

3、消费者应提前预定酒店,通过网上预订房间一定要先打酒店客服电话或通过网络查询酒店周边的环境及交通情况,以方便出行。如遇网上订房交付定金后,商家拒绝履行文字性约定的,可拨打12315电话投诉。

 

4、入住后要注意爱护房间物品,因个人使用不慎损坏物品,需照价赔偿。住宿时应锁好房门,对推销或提供服务等骚扰电话要予以拒绝。

 

5、无论网上预订还是现场预订,在消费后一定要索要并保留消费凭证,一旦发生纠纷,可拨打12315或向当地消费者协会投诉。